А вы знаете, для чего нужно работать с отзывами в ресторане?

Начну я с безжалостной статистики!

Статистика американских исследований, предоставлена моим учителем Милтоном Гарретом

Милтон Гаррет – американский бизнес-тренер, ученик и последователь Эдварда Дэминга, член Всемирного совета по качеству (World Quality Council), член Национальной ассоциации лекторов США — признан лектором № 1 в США в 2003 году, удостоен национальных наград за высокое качество преподавания и награды «За заслуги перед человечеством».

Почему уходят гости? 😟

  • 3% – меняют место жительства (работы);

  • 9% – переходят к новым конкурентам, из-за более удобного месторасположения;

  • 14% – продукт или услуга не оправдали ожиданий;

  • 68% – плохой сервис;

Как ведут себя недовольные гости?

  • «заявители» – 37% — пожалуются;

  • «тихони» – 14% — не скажут вам и уйдут навсегда вместе со своими друзьями и знакомыми;

  • «разгневанные» – 21% — всем расскажут;

  • «активисты» – 28% — хотят вас наказать и всем рассказать об этом.

Сколько гостей мы теряем?

💥 90% больше не обращаются 💥

Все можно исправить!

  • 70% клиентов готовы снова иметь дело с компанией, которая решила проблему;

  • 95% клиентов готовы снова иметь дело с компанией, если проблему решили немедленно.

Где наши гости оставляют отзывы?

Как работать с негативным отзывом?

  • Поздороваться;

  • Быть вежливым и внимательным, и уточнить детали;

  • Предложить решение вопроса;

  • Решить вопрос (отправить домой подарочный ужин, пригласить в гости на подарочный обед и т.д.);

  • Поблагодарить за отзыв и предоставление возможности исправиться;

  • Пригласить к Вам в заведение!

Позитивные отзывы тоже не надо оставлять без ответа!

Надо поблагодарить за отзыв, озвучить вашу миссию

«Мы стараемся сделать всё, чтобы наши гости были счастливы!»

и пригласить прийти в заведение снова.

Что нам дает работа с отзывами?